征求意见！深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）

深坛新闻主播

深圳市人力资源和社会保障局关于公开征求《深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）》意见的通告

　　为加强规范我市社会保障卡合作银行的准入、考核、监督、评价、退出等服务管理，健全社会保障卡服务体系，提升社会保障卡服务水平，我局编制了《深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）》（见附件1），拟以规范性文件形式印发实施。现向社会广泛征求意见和建议，有关单位和社会各界人士可在2024年6月22日（星期四）前提出意见，并通过我局官网“民意征集”栏目直接填写反馈意见（网址：http://hrss.sz.gov.cn/zmhd/mydc/）。
　　特此通告。
　　附件：1.深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）
　    2.起草说明

深圳市人力资源和社会保障局

2024年6月11日   

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附件1

深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法

（征求意见稿）

  第一条【目的依据】 为加强深圳市社会保障卡合作银行（以下简称合作银行）服务管理，健全本市社会保障卡服务体系，推动“数字人社”改革与建设，提升社会保障卡服务水平，根据《人力资源和社会保障部关于印发“中华人民共和国社会保障卡”管理办法的通知》（人社部发〔2011〕47号）、《人力资源社会保障部、中国人民银行关于社会保障卡加载金融功能的通知》（人社部发〔2011〕83号）、《深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市社会保障卡加载金融功能实施方案的通知》（深府办函〔2013〕95号）相关要求，结合本市实际，制定本办法。

  第二条【适用范围】 本办法适用于本市合作银行的准入、考核、监督、评价、退出等管理活动。

  第三条【定义】 本办法所称社会保障卡管理机构是指深圳市人力资源和社会保障数据管理中心；合作银行是指与社会保障卡管理机构签订合作协议，并按照合作协议要求开展社会保障卡日常业务经办及相应服务的商业银行。

  第四条【基本原则】 合作银行的准入严格遵循“公平公正、公开规范、平等自愿”的基本原则。

  第五条【合作服务要求】 合作银行负责根据社会保障卡管理机构相关要求开展社会保障卡日常业务经办及相应服务，主要满足以下服务要求：

  （一）开放在本市内全部金融营业网点办理社会保障卡各项业务。在开办社会保障卡业务的服务网点设立社会保障卡业务专柜或专窗，开展社会保障卡日常业务经办，包括社会保障卡的申请、领取、社保功能启动和银行账户激活、密码修改、密码解锁、密码重置、挂失、解挂、补卡、换卡、注销、回收、制卡进度查询等，以及各应用领域的相关服务。

  （二）为高龄老人和特殊人群提供市内上门服务，通过移动便携式即时制卡设备现场开展信息采集、制卡、补换卡等社会保障卡业务。

  （三）配套建设“立等可取”的即时制卡网点。

  （四）按照参保人“自愿选择”原则提供社会保障卡服务，即同意社会保障卡申领人自愿选择或变更社会保障卡服务银行。对持有符合法律、行政法规和国家有关规定的身份证件的个人，合作银行不得以任何非法定的理由拒绝开户。

  （五）根据社会保障卡便民惠民原则，为社会保障卡发放对象提供优质专属服务，减免社会保障卡相关费用，承担社会保障卡申领人首次办卡工本费。

  （六）实现银行业务系统与社会保障卡信息管理系统对接和数据共享，提供稳定高效专业的技术保障能力，承担相关应用环境设备投入和改造实施费用。

  （七）建立社会保障卡服务工作机制，制定健全的社会保障卡服务、培训、宣传方案，制定完善的社会保障卡片管理制度、系统安全管理制度、技术保障措施及应急预案，及时高效响应社会保障卡管理机构的各项工作要求，积极协助处理社会保障卡相关的信访投诉事件。

  （八）与社会保障卡管理机构签订保密协议和责任条款，承担在相关服务过程中对持卡人信息的保密责任，约束本行工作人员，严禁泄露或违法查询、使用持卡人社会保障卡信息。

  第六条【准入条件】 合作银行的准入基本条件：

  （一）通过中国人民银行加载金融功能的社会保障卡发卡技术审核（以中国人民银行提供的资料为准）。

  （二）在全国范围内开设的银行服务网点，均能够受理社会保障卡金融账户异地激活业务，能为特殊人群提供便利的金融账户激活等服务，并能够在深圳市辖区内为本市市民提供“立等可取”的即时制卡服务。

  第七条【准入流程】 合作银行的准入流程：

  （一）有合作意向的商业银行向社会保障卡管理机构递交参与社会保障卡发行服务的书面申请。社会保障卡管理机构收到申请后，于15个工作日内反馈审核结果。

  （二）通过审核的商业银行于30个工作日内与社会保障卡管理机构签订合作协议，并须自合作协议签订之日起6个月内完成银行业务系统与社会保障卡信息管理系统的适应性改造、应用环境设备投入和改造。

  （三）合作银行完成第（二）点所列适应性改造后，社会保障卡管理机构更新合作银行名单并向社会公布，合作银行根据合作协议要求开展社会保障卡业务服务。

  第八条【考核和监督管理】 社会保障卡管理机构根据合作协议要求对合作银行开展以下考核和监督管理工作：

  （一）合作银行对照《深圳市社会保障卡合作银行服务考核清单》（以下简称《考核清单》，附件）相关要求，对辖内各社会保障卡服务网点进行全面自查，并于每季度末将自查结果反馈至社会保障卡管理机构。

  （二）社会保障卡管理机构对合作银行的自查结果作不定期抽查，如发现银行服务网点季度考核累计扣分超过5分的，将暂停相应网点的社会保障卡业务办理，直至整改合格。

  （三）社会保障卡管理机构根据实际工作要求动态调整《考核清单》中的考核指标，并及时将调整后的《考核清单》向合作银行发布，合作银行按新《考核清单》落实自查工作。

  （四）社会保障卡管理机构根据合作协议要求对合作银行开展服务质量监督工作，监督内容包括但不限于：社会保障卡发行量、信访投诉量、社会保障卡业务服务规范、社会保障卡服务宣传、技术保障情况等，如发现合作银行履职不到位，或存在违反国家社会保障卡相关法律法规及规范等情况，社会保障卡管理机构将对合作银行进行相应处理。

  第九条【年度服务质量评价】 社会保障卡管理机构于每年一季度结合上一年度合作银行自查结果及服务质量监督情况进行综合评价，形成合作银行上一年度的年度服务质量评价，评价结果向社会公布。

  年度服务质量评价采用扣分制，等级评定为优、良、中、差四级，其中扣减0～1分为优，扣减1（不含）～5分为良，扣减5（不含）～9分为中，扣减9分（不含）以上为差。

  服务评价结果为差的合作银行由社会保障卡管理机构负责督促并限期完成整改，整改期间将暂停合作银行办理新增首次申领社会保障卡业务。

  第十条【合作终止条件】 合作银行存在以下条件之一的，社会保障卡将按合作协议约定与其办理合作终止手续，合作银行退出：

  （一）合作银行严重违反合作协议，对社会保障卡管理机构或持卡人造成重大经济损失、发生严重安全事故或产生不良社会影响的。

  （二）不满足合作准入条件的。

  （三）当年服务质量评价为差或不满足合作协议相关要求，且在收到整改通知之日起6个月内无法完成整改的。

  （四）连续2年服务质量评价为差的。

  （五）抽查中发现有严重违约行为的。

  （六）合作银行自行提出终止合作，并经社会保障卡管理机构书面同意的。

  第十一条【补充协议】 本办法正式施行后，现有合作银行须与社会保障卡管理机构签订补充协议，并按本办法开展社会保障卡业务。

  第十二条【办法解释】 本办法由社会保障卡管理机构负责解释。

  第十三条【施行日期】 本办法自  年  月  日起施行，有效期5年，《深圳市社会保障卡合作银行卡服务规范（试行）》（深人社数发〔2022〕4号)同时废止。

  附件：深圳市社会保障卡合作银行服务考核清单

  附件

深圳市社会保障卡合作银行服务考核清单

考核项目	序号	考核事项
一、制度建设
（一）制度保障措施	1	未制定社会保障卡相关服务、培训、宣传方案，扣1分/例。
	2	未制定社会保障卡相关卡片管理制度、技术保障措施、应急预案，扣1分/例。
（二）具备办理业务的设备、人力配置合理	3	设备设施不齐全、人力配置缺失，未达到可办理业务标准，扣0.1分/例；影响客户办卡的，扣0.5分/例。
（三）严格管理网点及人员权限	4	网点及人员权限混乱，扣0.5分/例；错用混用账号，扣0.5分/例。
	5	一个月内某网点权限更改超过三次（含三次）且未说明情况，扣0.1分/例。
（四）妥善管理预制卡及成品卡	6	因管理欠妥造成预制卡丢失的，扣0.5分/例；造成成品卡丢失的，扣1分/例；且造成客诉或信访的，扣2分/例。
（五）对接负责人	7	未指定固定负责人，扣0.5分/例。
	8	对接人发生变动但未及时向社会保障卡管理机构同步，扣0.1分/例；因未及时交接，造成客诉者，扣2分/例。
二、社保卡业务管理
（六）社保卡申领管理	9	在开立社保卡银行账户时，未按照相关规定对人员身份信息准确性、有效性、一致性等进行核查比对的，扣0.5分/例
	10	社保卡发卡前，未要求申请人（含代理人、监护人）对个人申领意愿、申请信息进行授权同意的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
（七）社保卡发放管理	11	未配套建设“立等可取”的即时制卡网点的，扣1分/例。
	12	收到制作完成的卡片后，未在3个工作日内通知客户领取的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	13	未及时与卡信息管理系统同步制卡、发放进度数据的，扣0.5分/例。
	14	对于新参保登记及急需用卡的个人，未能提供5个工作日以内领卡的快速发卡服务的，扣1分/例。
	15	对于高龄老人和特殊人群，未能提供市内上门服务，并现场开展信息采集、制卡、补换卡等社会保障卡业务的，扣1分/例。
（八）社保卡启动和银行账户激活管理	16	未落实社保卡新发卡、补换卡的社会保障功能启用要求，向客户提供线上、线下各种渠道和方式启用社会保障功能的，扣1分/例。
	17	除符合相关规定的特殊情况外，通过非面签方式激活社保卡银行账户的，扣1分/例；且造成客诉或信访的，扣2分/例。
	18	激活社保卡银行账户时，使用初始密码或过于简单的密码的，扣0.5分/例。
（九）社保卡补换管理	19	在未满足社保卡社会保障功能、银行账户均正式挂失的条件下，为客户办理补换卡业务的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	20	在补换卡期间，存在为客户办理解挂原卡业务的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	21	存在补卡后未及时注销原卡，或换卡后未及时回收和注销原卡等情况的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	22	未及时与卡信息管理系统同步补换卡数据的，扣0.5分/例。
	23	允许持卡人未经银行激活或安全认证使用补换的新卡银行账户的，扣1分/例。
	24	客户姓名、社会保障号码等基本信息发生变更时，未及时提醒或联系持卡人办理社保卡换卡业务的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
（十）社保卡回收管理	25	对制卡完成后超过6个月未发放到人的卡，未及时予以回收的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	26	存在对确认已死亡人员发放社保卡，或经社会保障卡管理机构提醒后未在10个工作日内回收已死亡人员的社保卡等情况的，扣0.5分/例；且造成客诉或信访的，扣1分/例。
	27	未对回收的卡片进行分类存放，或未全过程准确记录回收时间、回收人、回收原因等情况的，扣0.5分/例。
	28	未对社保卡回收进行超期预警和分类统计的，扣0.5分/例。
（十一）社保卡注销管理	29	未依规对二次发放仍失败的卡、已死亡人员卡、换卡后回收的原卡办理注销社会保障功能和银行账户的，扣0.5分/例。
	30	未对社保卡注销进行超期预警和分类统计的，扣0.5分/例。
（十二）社保卡应用管理	31	未及时与与卡信息管理系统同步社保卡账户信息（含银行账户状态）数据的，扣0.5分/例。
（十三）社保卡核查清理管理	32	未按照社会保障卡管理机构的工作要求实施省内社保卡“一人一卡”清理工作的，扣0.5分/例。
（十四）社保卡收付款管理	33	未依法依规管理社会保障卡，擅自限制持卡人的社保卡银行账户状态，且影响持卡人的社会保障（含医保）待遇正常领取的，扣0.1分/例。
三、操作规范
（十五）银行员工必须参加统一培训	34	未参加培训，擅自上岗办理业务者，扣5分/例。
	35	无故缺席人社部门组织的各类业务培训、服务培训，扣0.1分/人次。
	36	若因本单位相关制度传达不到位或者其他原因导致的常规性服务或操作性错误并引起信访或投诉，扣0.5分/例。
（十六）严格执行对客口径	37	业务口径答复错误导致客诉或信访的，扣0.5分/例。
	38	在不清楚业务口径的情况下，未经提前沟通将问题推诿至其他单位造成客诉或信访的，扣2分/例。
（十七）严格执行业务规范	39	业务差错属实：漏激活、漏办业务、错办业务、录错信息、漏传凭证等造成客诉或信访的，扣1分/例。
	40	表单填写不规范，或表单填报不符合业务类型，扣0.1分/例。
（十八）遵守业务操作范围，提供应有服务	41	应办不办，无理拒绝客户，业务推诿，造成客诉或信访的，扣1分/例。
（十九）规范服务体系	42	存在操作问题数据查询处理等，引导客户直接拨打卡客服热线进行咨询处理，扣0.5分/例；引导客户自行通过进行了解处理，扣1分/例；银行工作人员提供社会保障卡后台电话引导客户拨打咨询，扣1分/例。
四、舆情客诉和信息安全
（二十）实行首问负责制，积极主动服务客户	43	对于客户的合理问题，置之不理，无故推诿，造成客诉或信访的，扣0.1分/例。
	44	承诺答复，但未按时进行跟进回复，造成客诉或信访的，扣1分/例。
（二十一）应对客诉和舆情，应主动及时解决客诉，降低舆情影响	45	因服务或违规操作引起的投诉，由银行网点负责解决，在24小时内负责处理回复，并将结果反馈给社会保障卡管理机构。未按此执行者，扣5分/例。
	46	如发生涉及投诉金融社保卡的情况，银行方有责任同步告知社会保障卡管理机构，并优先接待，当日流转邮件至人社部门，不能推诿而造成客户不满，引起客诉升级。如投诉涉及双方责任，则要求对方在48小时内，将涉及问题的处理方案反馈各受理方，由受理部门负责回复。未按此执行者，扣5分/例。
（二十二）严守客户资料和数据安全	47	未及时与社会保障卡管理机构签订保密协议和责任条款的，扣2分/例。
	48	本行工作人员泄露或违法查询、使用持卡人社会保障卡信息，扣10分/例。

附件2

《深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）》起草说明

  为加强和规范我市社会保障卡合作银行（以下简称合作银行）服务管理，健全社会保障卡服务体系，提升社会保障卡服务水平，结合实际工作，我局编制了《深圳市社会保障卡合作银行服务管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法（征求意见稿）》），现将有关情况说明如下：

  一、起草背景及必要性

  近年来，我局践行以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，在社会保障卡业务上与合作银行开展深度合作，实现优势互补，将社会保障卡业务延伸到银行，提升社会保障卡服务效能，满足群众对社会保障卡服务的需求。在此基础上，为完善和规范合作银行服务管理，及时在行之有效的工作经验中提炼长效之策，形成规范性文件，我局编制了《办法（征求意见稿）》。

  一是贯彻落实人社部相关工作部署。2022年，人力资源社会保障部办公厅印发《关于加强社会保障卡服务全流程监管工作的通知》（人社厅发〔2022〕2号），提出加强社会保障卡制度和机制建设，通过系统强化社会保障卡全生命周期管理，实现社会保障卡申领、发放、启用激活、补换、使用、回收、注销等服务全流程监管，构建社会保障卡“人防”、“技防”、“机（制）防”服务监管体系。《办法（征求意见稿）》将加强我市社会保障卡制度和机制建设，健全社会保障卡服务全流程监管体系。

  二是加强规范合作银行服务管理。为落实《深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市社会保障卡加载金融功能实施方案的通知》（深府办函〔2013〕95号）相关要求，我局联合合作银行于2014年8月起正式发行加载金融功能的社会保障卡，截至目前，我市社会保障卡合作银行共有24家，累计发行金融社会保障卡2262.1万张。随着社会保障卡发行、应用和安全要求不断提高，社会保障卡服务管理风险显著增加，制定《办法（征求意见稿）》是对我局近10年社会保障卡银行合作服务管理经验的提炼，是加强和规范合作银行服务管理，建立合作银行的准入、考核、监督、评价和退出机制，实现有标可循，有规可依。

  三是推进社会保障卡服务便民化。根据《深圳市财政局关于市人力资源保障局金融社保卡合作银行等三个项目采购事宜的复函》的指导意见，我局采用以3年为周期的公开征集方式自行遴选确定合作银行。为适应社会发展需要，同时为不断满足市民群众“就近办、即时办、异地办、线上办、邮寄办”的需求，《办法（征求意见稿）》规定在平等、自愿的基础上，以日常准入方式替代周期遴选方式征集合作银行，进一步推进社会保障卡业务服务延伸到更多优质的合作银行服务网点，增加我市社会保障卡服务的覆盖面，更好地为群众提供优质便捷的服务，实现社会保障卡服务均等化。同时提出增设社会保障卡即时制卡服务网点要求，实现办卡立等可取，满足群众紧急用卡需求。

  二、主要依据

  （一）《人力资源和社会保障部关于印发“中华人民共和国社会保障卡”管理办法的通知》（人社部发〔2011〕47号）；

  （二）《人力资源社会保障部、中国人民银行关于社会保障卡加载金融功能的通知》（人社部发〔2011〕83号）；

  （三）《人力资源社会保障部办公厅关于加强社会保障卡服务全流程监管工作的通知》（人社厅发〔2022〕2号）；

  （四）《广东省社会保障卡业务经办规程（第二版）》（粤人社规〔2023〕5号）；

  （五）《深圳市人力资源和社会保障局 深圳市交通运输局关于印发深圳市社会保障卡在公共交通领域“一卡通”应用工作方案的通知》（深人社发〔2023〕35号)。

  三、主要内容

  《办法（征求意见稿）》共13条，规范了合作银行的准入、考核、监督、评价、退出等管理内容，明确了合作银行的服务要求、准入条件、准入流程，建立了合作银行的准入、考核、监督、评价、退出机制。主要内容如下：

  （一）提出办法制定的目的依据和适用范围。第一条提出了办法的编制目的和相关政策依据。第二条明确了办法的适用范围为本市合作银行的准入、考核、监督、评价、退出等管理活动。

  （二）明确合作银行的定义、合作原则和服务要求。第三条规定我市合作银行的定义，明确合作银行须与社会保障卡管理机构签订合作协议，并依照合作协议要求开展社会保障卡经办业务及服务。第四条明确合作银行的准入严格遵循“公平公正、公开规范、平等自愿”的基本原则。第五条进一步明确合作银行的服务要求，主要包括设立社会保障卡业务窗口、按照“自愿选择”原则提供社会保障卡服务、为高龄老人和特殊人群提供市内上门服务、建设即时制卡网点、减免社会保障卡相关费用、实现与社会保障卡信息管理系统对接及数据共享、建立社会保障卡服务工作机制、承担对持卡人社会保障卡信息的保密责任等。

  （三）确定合作银行的准入条件、准入流程。第六条确定合作银行的准入基础条件。第七条明确合作银行的准入流程，合作银行的准入应依照“准入申请、准入资格审核、签订合作协议、技术改造、公布合作银行名单”的流程开展。

  （四）建立合作银行的考核、监督、评价和退出机制。第八条建立合作银行的考核和监督机制，一是要求合作银行每季度对照《深圳市社会保障卡合作银行服务考核清单》完成社会保障卡业务服务自查，按时向社会保障卡管理机构反馈自查结果；二是社会保障卡管理机构根据自查结果作不定期抽查，并对抽查结果作相应处理；三是社会保障卡管理机构对合作银行的社会保障卡发行量、信访投诉量、社会保障卡业务服务规范、社会保障卡服务宣传、技术保障情况等方面开展日常监督工作，对合作银行履职不到位或违法违规情况作相应处理。第九条建立合作银行的评价机制，结合不定期抽查合作银行自查结果及服务质量监督情况，对合作银行进行年度服务质量评价，对当年评价为差的合作银行进行督促并限期整改。第十条明确终止合作的条件，如果合作银行发生违反合作协议和社会保障卡服务要求等6种情况，双方合作协议终止，合作银行退出。

  （五）明确在办法施行后对现有合作银行的管理方式，以及办法的解释权、施行日期。第十一条提出在办法施行后，采用与现有合作银行签订补充协议的方式，按照办法开展社会保障卡业务。第十二条明确办法由社会保障卡管理机构负责解释。第十三条确定了办法的施行日期；同时，因《深圳市社会保障卡合作银行卡服务规范（试行）》（深人社数发〔2022〕4号)内容已包含在本办法中，该规范随办法施行同步废止。

  《办法（征求意见稿）》附件是合作银行的准入申请函（样例）及合作银行服务考核清单。

Katedy

知道了

深圳半老人

现在的做法已经可以了，不必再搞什么新花样

王不辐照

社保卡有照片，能不能也可以当身份证件？