罗湖巧用“浦江经验”“枫桥经验”化解信访问题

阿谦哥

“不是不想让他们施工，实在是感觉整栋楼都在晃，简直让人没法生活。”在广东省深圳市罗湖区曾出现这样一幕：投诉者开车堵门，试图采用过激行为制止工地施工。

据了解，罗湖区作为深圳经济特区最早开发的城区，为顺应城市发展，当前改扩建工程较多，但由于老城区楼间距小，建筑施工项目大多紧邻民宅，导致施工过程中噪声扰民投诉不断。

城市要发展，工地要施工，居民也要生活，问题该如何处理？罗湖区借鉴“浦江经验”“枫桥经验”，走出了一条化解信访矛盾问题的“罗湖路径”。

“既是局长，也是执法员”

扑下身子沉到一线“解题”

“罗湖区是老城区，楼宇及人口密度大，在家打麻将也会被投诉。”深圳市生态环境局罗湖管理局（以下简称罗湖管理局）执法科科长何桂良说。

据介绍，罗湖区是高密度的老城区，当前居住人群年龄结构偏大，中老年居家较多，房屋隔音效果也普遍较差。而且，罗湖区能开发利用的地块十分有限，都是在高密度区域内进行改扩建，周边环境敏感程度高，因此投诉多，化解工作难度大。2016年，罗湖区环保信访投诉案件就高达4817宗。

居高不下的投诉量让罗湖区改扩建工程受到了阻碍，也让何桂良十分头疼，怎么办？

“直面问题，沉到一线解决问题。”这是罗湖管理局近年来探索出来的“解题”思路，其以“直面问题”为信访工作原则，不做“办公室调研”，坚持下访接访工作导向，局领导干部带头下访接待群众，实地考察和调研问题情况，变群众上访为领导下访，深入一线，真心实意为群众办事。

坚持每月、每周、每天对信访形势进行分析是罗湖管理局的一贯做法，在罗湖管理局的走廊上就张贴着执法目标任务进度情况表，各种数据一目了然。罗湖管理局局长简明也时常化身执法员下沉一线，下访接待群众。他说：“哪里有问题，领导干部就要往哪去。”

截至今年10月，罗湖管理局领导及执法人员累计下访约谈百余次，领导包案案件化解率为98.9%。

此外，为降低投诉率，罗湖管理局提前介入，与住建、工务部门建立信息互通机制，提前掌握工地开工信息，提前向企业传达高标准建设噪声污染防治措施相关要求。同时，加强研判执法，重点关注扰民严重、群众多次反映的施工工地，开展夜间巡查监管工作。针对工地内不同噪声源分别建设隔声降噪措施，加强噪声源头控制。

每个建筑工地都有一个微信群

破解“达标扰民”还需“将心比心”

“请问今天大雨，还会连夜施工吗？”晚上九点半，蔡屋围清庆村旧改环保共建群里，居民徐先生抛出问题。

很快，施工现场负责人在群里回复道：“今天在组织排水和文明施工，不会连夜施工。”

目前，罗湖轨道交通配套设施建设和多个城市更新改造项目、学校改扩建工程集中开工，而这些项目大多是市、区重点工程项目，手续不但齐全，施工时间和噪声也在合规范围内，但迫于老城区的弊端，周边居民仍不胜其扰。这就是所谓的“达标扰民”。

为破解这一难题，罗湖管理局将心比心，发挥党建引领作用，打出了提质增效“组合拳”。

——建立党群工作专班。为畅通居民反映问题渠道，罗湖管理局指导项目建设单位、施工单位和监理单位组成党群工作专班，党支部书记任专班班长，指定2至3名支部成员任环保专干，建立建筑工地噪声和扬尘污染防治自查自纠工作机制，加强与周边居民沟通联系，及时回应居民诉求。

——建立监督微信群。为缩短投诉链条，罗湖管理局指导全区所有建筑工地组建居民共同监督微信群，群成员包括建设单位、监理单位、施工单位、专业分包单位和居民代表等。群里的问题，项目负责人会及时回应并解决，确保投诉不出群或少出群。如果施工工序上临时遇到困难，也可以图文并茂在群里向大家做解释和通报。

——建立“便民服务中心”。在罗湖区，每个施工工地都有一个便民服务中心，方便周边居民到工地现场进行监督和反映情况，及时化解矛盾。每个党群工作专班里有谁，联系方式是什么，项目情况和工程动态如何，这些群众关注的信息均被公示在“便民服务中心”。同时，制定《罗湖区工地环境保护便民服务点设置指引》，使“便民服务中心”规范化、正规化。

“我以前不知道投诉渠道在哪里，现在有党员牵头，又有微信群，仿佛有了主心骨。”多次上访投诉的君逸华府小区居民代表表示。

成立首个生态环境保护纠纷人民调解委员会

让急难事变成暖心事

“信访是送上门的群众工作”，罗湖管理局深知这一道理。为进一步化解信访投诉问题，罗湖管理局一方面积极调动社会力量，另一方面以“法理情”巧化难题。

——联合罗湖区司法局成立全市首个生态环境保护纠纷人民调解委员会，将人民调解引入生态环境保护工作领域，推动信访人和被投诉对象达成调解协议。自成立以来，已成功调解案件42宗，调解成功率为100%。

“只有充分了解当事人的诉求，知道双方的底线在哪，动之以情晓之以理，才能比较圆满地解决问题。”罗湖区生态环境保护纠纷人民调解员陈燕红说。

——组建全市首个环保义务监督员队伍，制定《环保义务监督员工作手册》《深圳生态环境局罗湖管理局环保义务监督员工作实施办法（试行）》，让群众直接参与生态环境保护监督。住在君逸华府小区的陈卓鹏曾是信访钉子户，缘于一次投诉处理的全程参与而被感召，成为环保义务监督队伍里的一员，协助处理信访投诉问，目前队伍成员已达三十余人。

——开展说理式执法，执法工作迅速“升温”。制定《深圳市生态环境局罗湖管理局说理式执法工作指引》，规范说理式执法标准工作流程。针对疑难杂案，让专业法律顾问深入现场精准普法，提升企业环保意识，压实环保主体责任。

截至今年10月，罗湖管理局共受理环保信访投诉1836宗，信访矛盾攻坚化解专项行动案件化解率为98.9%，民生诉求案件满意率为99.95%，从2016年至今实现信访量全市唯一“八连降”。

“调解很苦，但结果很酷。”在面对罗湖区交出的成绩单时，何桂良感叹。

来源：中国环境APP