消费投诉处理有待提升

波动起源

反映深圳市场监督管理局龙华监管局民治所在处理本人消费投诉过程中存在处理不够彻底等问题，具体如下：

一、 处理时间较长，未及时有效跟进
本人在12345平台投诉龙华*号仓二楼*度衬衫店铺涉及充值退款及赔偿等问题，涉及金额为6000元。投诉单（082510172213508588601）于10月17日提交，期间多次通过12345催促处理，但民治所直至11月10日才作出回复，历时25天。记录显示，投诉提交后的20天内未见到处理进展，直至11月6日才首次尝试联系商家，且称未能联系上。这一过程处理节奏较为缓慢。

二、 调查回复信息不一致，造成困惑
在关联投诉单（042510222030201697901）的回复中，执法人员通过电话（0755-28*****1）表示，涉事的“*度”品牌店铺为品牌直营店，因与“龙华*号仓”为联营模式，未单独办理营业执照。但在后续沟通中，该人员又表示该店实际为*号仓自营店。关于店铺经营模式全国直营、与*号仓联营、*号仓自营的说法前后不一致，导致消费者对调查结果的准确性产生疑问。

三、 对商家涉嫌违规行为的处理不够到位

涉嫌虚假宣传未得到有效处理：该店在销售时自称“全国直营店”，并列举多家深圳门店以获取信任。经本人10月15日实地核实，其所称多家门店均已撤柜，目前深圳仅龙华*号仓店在营。该行为疑涉嫌虚假宣传，龙华监管局民治所是否就此立案或作出相应处理？

经营主体及责任界定不清晰：执法人员仅说明店铺与*号仓“私底下有合同”，但未向本人说明合同具体内容，如签约主体、时间等，也未明确该合作模式是否符合相关规定。对于消费纠纷中*号仓是否应承担全部责任，民治所未给予明确回应。

未充分保障消费者知情权：该店没有单独的营业执照，也未在显著位置公示其真实经营主体信息，消费者在充值时无法了解实际经营情况。执法人员是否进一步要求商家提供相关信息或进行公示有效保障消费者知情权？

充值流程存在不规范及安全隐患：本人在店员引导下完成充值，过程中未获得纸质凭证，仅通过销售人员企业微信收到余额截图，消费时无需密码验证。此流程存在资金安全隐患，民治所是否进一步对其合规性进行审查并要求整改？

诉求：
鉴于涉事商家（龙华*号仓及*度品牌店铺）涉嫌存在虚假宣传等消费欺诈行为，本人要求依据相关法规，对充值款项予以“退一赔三”。

综上，恳请龙华监管局民治所依法履职，对上述问题给予明确答复和处理，切实维护消费者合法权益。

深圳市市场监督管理局龙华监管局

  您在深圳论坛反映的问题已收悉，经核实，现答复如下：
  2025年10月20日，我局收到您反映商家“深圳龙华8号仓奥特莱斯—DegreZero零度舒适衬衫”有关情况的工单，我局立即开展核查。
  关于您反映退费的诉求，根据《单用途商业预付卡管理办法》第五条、第十二条、第三十三条，第三十五条，商务主管部门接受与《单用途商业预付卡管理办法》有关的举报和投诉。我局工作人员于2025年10月20日向商务部门发起协办，但后续未收到商务部门的回复。
  关于您反映商家无营业执照，涉嫌无证经营的问题，我局执法人员第一时间已去到现场开展实地检查，经查，该门店目前在营，DegreZero零度店铺为品牌方与8号仓直接签订合同联合营业，持有有效营业执照，营业执照名称为深圳市八号仓奥特莱斯有限公司。经核查未见该商家存在无照经营违法情形。因期间联系商家提供有关材料及进行核查需要一定时间，需要继续核实其是否存在违法行为，因此我局于2025年11月6日申请工单延期，延期理由为因需要继续核实是否存在违法行为，工单需申请延期。
  我局在调查过程中也同步向商家告知您的退款诉求，我局努力促成调解，经过多次协商，商家表示愿意向您退还卡内余额共计3404元，此前您充值时该商家所赠服饰无需退回。后续您与商家沟通中提出退一赔三诉求，商家表示明确拒绝该诉求。因被投诉人明确拒绝调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）款的规定，我局决定终止调解。
  经我局核查，未见违反市场监管法律法规行为，现有证据无法证明当事人存在有违法行为，因不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的立案条件，我局决定不予立案。
  之后，我局工作人员于2025年11月10日电话联系您，向您告知我局调查情况及商家协商结果，并建议您可通过司法途径解决。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条的规定，我局已在法定期限内告知您调查结果，我局已依法履职。感谢您对我局工作的监督和支持！

波动起源

民治所官方回复该涉事店铺为直营、与*号仓联营、*号仓自营等前后不一，暴露出调查工作不严谨、敷衍塞责。
对商家涉嫌虚假宣传等问题查处不力
1.  虚假宣传未受处罚：该店铺在销售过程中，明确宣称自身为“全国直营店”，并列举多家深圳实体门店以取信消费者。经本人10月15日实地核实，其提及的多家门店早已撤柜，目前深圳仅有一家店在营（龙华*号仓）。此行为已构成虚假宣传，但龙华监管局民治所未就此立案查处或予以行政处罚。
2.  经营主体关系与责任界定模糊：执法人员仅告知店铺与*号仓“私底下有合同”，但未向本人说明调查获取的合同细节，如双方签约主体、签署时间、是否在投诉后补签或修订，也未能阐明该合作模式的合法合规性。对于发生消费纠纷时，*号仓是否承担全部责任这一关键问题，监管局也未给出明确答复。
3. 未督促商家保障消费者知情权：该店铺在营业期间，因没有单独的营业执照，也未在显著位置公示其真实的联营或自营身份，导致消费者在充值前无法了解实际经营主体。执法人员未要求商家就此举证，未能体现对消费者知情权的保护。
4. 充值消费流程存在隐患：本人在店员引导下完成充值，过程中未获得任何纸质凭证，仅通过店铺销售人员企业微信发送显示余额的系统截图，且消费时无需密码验证。此流程极不规范，存在重大资金安全隐患，龙华监管局未对其合法性进行审查并责令整改。

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“良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径”。

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必须要给个说法来自: Android客户端

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深圳市市场监督管理局龙华监管局1楼

  您在深圳论坛反映的问题已收悉，经核实，现答复如下：
  2025年10月20日，我局收到您反映商家“深圳龙华8号仓奥特莱斯—DegreZero零度舒适衬衫”有关情况的工单，我局立即开展核查。
  关于您反映退费的诉求，根据《单用途商业预付卡管理办法》第五条、第十二条、第三十三条，第三十五条，商务主管部门接受与《单用途商业预付卡管理办法》有关的举报和投诉。我局工作人员于2025年10月20日向商务部门发起协办，但后续未收到商务部门的回复。
  关于您反映商家无营业执照，涉嫌无证经营的问题，我局执法人员第一时间已去到现场开展实地检查，经查，该门店目前在营，DegreZero零度店铺为品牌方与8号仓直接签订合同联合营业，持有有效营业执照，营业执照名称为深圳市八号仓奥特莱斯有限公司。经核查未见该商家存在无照经营违法情形。因期间联系商家提供有关材料及进行核查需要一定时间，需要继续核实其是否存在违法行为，因此我局于2025年11月6日申请工单延期，延期理由为因需要继续核实是否存在违法行为，工单需申请延期。
  我局在调查过程中也同步向商家告知您的退款诉求，我局努力促成调解，经过多次协商，商家表示愿意向您退还卡内余额共计3404元，此前您充值时该商家所赠服饰无需退回。后续您与商家沟通中提出退一赔三诉求，商家表示明确拒绝该诉求。因被投诉人明确拒绝调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）款的规定，我局决定终止调解。
  经我局核查，未见违反市场监管法律法规行为，现有证据无法证明当事人存在有违法行为，因不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的立案条件，我局决定不予立案。
  之后，我局工作人员于2025年11月10日电话联系您，向您告知我局调查情况及商家协商结果，并建议您可通过司法途径解决。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条的规定，我局已在法定期限内告知您调查结果，我局已依法履职。感谢您对我局工作的监督和支持！

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以上很多问题你局都没有回复。你局官方回复该涉事店铺为品牌直营店、与8号仓联营、8号仓自营等前后不一，是否涉及虚假宣传销售，你局也没回复。经营主体关系与责任界定模糊：你局仅告知店铺与8号仓“私底下有合同”，但未向本人说明调查获取的合同细节，如双方签约主体、签署时间、是否在投诉后补签或修订，也未能阐明该合作模式的合法合规性。对于发生消费纠纷时，8号仓是否承担全部责任这一关键问题，市场监督管理局也未给出明确答复。该店铺在营业期间，因没有单独的营业执照，也未在显著位置公示其真实的联营或自营身份，导致消费者在充值前无法了解实际经营主体。执法人员未要求商家就此举证，未能体现对消费者知情权的保护。本人在店员引导下完成充值，过程中未获得任何纸质凭证，仅通过店铺销售人员企业微信发送显示余额的系统截图，且消费时无需密码验证。此流程极不规范，存在重大资金安全隐患，龙华监管局未对其合法性进行审查并责令整改。

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深圳市市场监督管理局龙华监管局 发表于 2025-11-18 17:46
您在深圳论坛反映的问题已收悉，经核实，现答复如下：
  2025年10月20日，我局收到您反映商家“深圳龙华8 ...

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